Jak pokonać lęk przed telefonowaniem?

Przychodzi w pracy taki dzień kiedy trzeba zadzwonić do klientów, których się nie zna. Wielu ma z tym problem.

Telefon stał się podstawowym i zarazem bardzo skutecznym narzędziem do pozyskiwania nowych klientów dla wielu firm z różnych branż. Przydaje się również do aktualizacji baz klientów już obsłużonych, do sprzedawania im kolejnych produktów i opcji. Służy zarówno do umawiania spotkań handlowych jak i do sprzedaży bezpośrednio przez telefon. Prawie każde działanie marketingowe kończy się telefonem do klienta. 

Coraz to więcej ogłoszeń w dziale praca skierowanych jest do osób, które chciałyby pracować w charakterze telemarketera. Jeśli zatrudniłeś się na stanowisku doradcy lub też przedstawiciela handlowego to telefon staje się twoim podstawowym narzędziem. 

Telefony, które wykonujemy można podzielić na przychodzące i te, które ty wykonujesz do klienta. Te pierwsze są oczywiście łatwiejsze. Jesteś wtedy tylko źródłem informacji dla odbiorcy. Jeśli masz wystarczającą wiedzę na temat produktów i usług, które oferuje twoja firma to nawet zaczynasz je lubić. Ty wiesz a oni potrzebują twojej pomocy.
 
Sytuacja zmienia się jednak bardzo jeśli to ty masz dzwonić do klienta. Tutaj znowu mamy do czynienia z łatwiejszą formą telefonowania, która ma miejsce wtedy, kiedy znasz osobę, do której dzwonisz, bo już przynajmniej raz tobie zaufała lub też kontakt do niej masz od zadowolonego klienta, który ci ją polecił. To są fajne telefony i dlatego ważne w pracy każdego handlowca jest to żeby ciągle tworzyć bazy klientów obsługiwanych i dbać o kolejne polecenia.

Przychodzi jednak taki dzień kiedy trzeba dzwonić do klientów, których nie znasz, czyli będziesz wykonywał tzw. telefony „na zimno”. Dla wielu jest to najgorszy dzień tygodnia lub też część dnia.
Dlaczego tak się dzieje, dlaczego właśnie tych telefonów się boimy?

Lęk pojawia się z kilku powodów. Mamy złe doświadczenia z poprzednich rozmów i za każdym razem kiedy mamy podnieść słuchawkę ręka staje się ciężka, opóźniamy ten moment w nieskończoność a słuchawka drży w dłoni. Nasza pamięć przywołuje te wspomnienia przed podniesieniem słuchawki i nieszczęście gotowe. Powodem może być brak wiedzy o produktach, które oferuje twoja firma. Wtedy boisz się, że padnie pytanie, na które nie znasz odpowiedzi. 

Śmiało jednak można powiedzieć, że główną przyczyną twojego lęku jest lęk przed odrzuceniem. Nie lubimy kiedy mówi się nam "nie". Jeśli do tego dołożymy brak wychowania osób z drugiej strony słuchawki, chamskie komentarze i rzucanie słuchawką, to jest to coś czego bardzo chcielibyśmy uniknąć. 

Co można zrobić żeby pokonać ten paraliżujący lęk? Po pierwsze opanować znajomość oferowanych produktów i usług. Musisz to zrobić. Następny ważny etap to przejście szkolenia z rozmowy telefonicznej. Bardzo trudno samemu nauczyć się dobrze rozmawiać przez telefon. Po takim szkoleniu będziesz umiał na pewno pokonać każdego tzw. "bramkarza", który stoi na straży twojego klienta docelowego. Poznasz najczęściej pojawiające się obiekcje i wątpliwości klienta. 

Musisz mieć przed sobą podczas telefonowania listę najczęściej pojawiających się obiekcji wraz z komentarzem i właściwymi odpowiedziami. Po takim szkoleniu będziesz umiał stworzyć wzór prawidłowej rozmowy tzw. "kalkę" lub nawet klika takich "kalek". Inne dla klientów biznesowych, inne dla detalicznych, osób decyzyjnych czy też tych, które tylko przekierowują nas dalej. 

Nauczysz się również dopasowywać się w rozmowie telefonicznej tonem głosu, tempem mówienia do każdego klienta. Pamiętaj każdy klient jest trochę inny i nie można mówić tak samo do każdego. Warto też pamiętać, że lubimy osoby, które są do nas podobne. 

Wykorzystuj każdy moment by posłuchać jak telefonują osoby, które robią to dłużej od ciebie i robią to już dobrze. Unikaj z kolei jak ognia malkontentów. Tych zawsze widać i słychać. Nic im się nie podoba, wszystko negują i niestety zarażają innych swoją postawą. Potrafią zdołować wielu. Nawet jak odniesiesz swój pierwszy sukces w rozmowie telefonicznej to i tak powiedzą, że miałeś szczęście, że udało się tobie. Zostaw ich z tymi ich problemami w spokoju. Cały czas ucz się od tych, którzy myślą pozytywnie. Oni też doświadczają wielu porażek, ale są świadomi tego, że każda taka porażka przybliża ich do upragnionego sukcesu.
 
Ta stara prawda sprzedażowa niech będzie twoim motto na każdy dzień. Po każdym telefonie z odmową wielokrotnie wzrasta twoja szansa na sukces a postaci sprzedaży lub też umówienia spotkania.

Wiedz również o tym, że w rozmowach telefonicznych wykonywanych na zimno obowiązuje pewna reguła zwana regułą 50 proc. 50 proc. osób, do których zadzwonisz nie będzie w biurzw (domu), 50% proc. osób, które będą nie odbierze twojego telefonu, 50 proc. osób, które odbierze twój telefon nie będzie zainteresowane rozmową, 50 proc. osób, które będzie zainteresowane rozmową, umówi się z tobą na spotkanie.

Podsumowując. Żeby pokonać lęk przed telefonowaniem koniecznie zmień swoje myślenie na pozytywne. Brak wiary w sukces to główna przyczyna niepowodzeń w pracy i życiu. To podświadome planowanie klęski. Jeśli wmówisz sobie, że się nie uda to masz to jak w „banku”. Stań się ekspertem w swojej dziedzinie. Zapisz się na najbliższe szkolenie z telefonowania (poproś szefa o to - przecież leży to w jego interesie). Przygotuj listę obiekcji, wzór rozmowy telefonicznej i niech to leży zawsze przy twoim telefonie. Podpatruj jak to robią najlepsi.
Pamiętaj każdy wykonany przez ciebie telefon przybliża cię do sukcesu.

Prospecting

Każdy zna odpowiedź na pytanie jak ważny jest klient dla Rozwoju każdej firmy. Nieważne czy jest to Firma o zasięgu lokalnym czy też ogólnokrajowym. Możesz posiadać super produkt, unikatowe rozwiązania technologiczne, najwyższą jakość  oferowanych Usług, najkrótsze terminy i najniższą cenę a i tak Twój sukces zależy głównie od tego czy będzie ktoś, kto zechce to od Ciebie kupić.

Możesz również mieć przygotowanych gotowych do działania sprzedawców. Specjalistów znających wszelkie możliwe techniki komunikacji a i tak sukces nie będzie pisany Tobie. Jeśli nie zadbasz o ciągły dopływ nowych klientów do Twojego biznesu specjaliści od finalizacji, negocjacji handlowych i radzenia sobie z każdym zastrzeżeniem potencjalnego klienta będą, co najwyżej na sucho ćwiczyć przed lustrem.

Prospecting – to ciągły proces zdobywania rynku poprzez informowanie go o swojej ofercie i umiejętność przekonywania klientów do Twoich rozwiązań.

Na rynku panuje ciągły ruch i wielki szum informacyjny. Jak uda się Tobie przebić przez to spienione morze różnych a jakże podobnych komunikatów?

Jak zwiększyć sprzedaż poprzez zdobycie nowego rynku i nowych klientów? Co robić żeby nie powielać starych sposobów, które już nie działają?

Po pierwsze

Zastanów się, dokąd zmierzasz. Co planujesz osiągnąć poprzez swoje działania prospectingowe? Określ bardzo dokładnie swój cel sprzedażowy i zastanów się ilu klientów potrzebujesz. Klientów, którzy kupią od Ciebie. Wiele osób zajmujących się sprzedażą nie planuje Sprzedaży w kontekście ilości klientów, którzy potrzebni są im do zrealizowania celu sprzedażowego.  Na pytanie ilu klientów miesięcznie przewija się przez ich firmę odpowiadają dużo, za mało lub też z beztroską w głosie odpowiadają nie liczę. Jeśli policzymy ilu klientów na chwilę obecną robi nasz obrót to dowiemy się ilu będzie nam potrzebnych do wykonania celu, który nam prześwieca.

Po drugie

Określ bardzo dokładnie, o jakiego klienta Tobie chodzi. Niektóre działania prospectingowe przyprowadzają do firmy sporo klientów, którzy z różnych powodów nie mogą być naszymi klientami. To frustrujące dla pracowników, kiedy praktycznie pracy mają więcej a efekty ich zaangażowania są niezauważalne w ilości nowych kontraktów. Dzieje się tak wtedy, jeśli nie wiemy, kogo potrzebujemy. Podam przykład z branży Finansowej. Jeszcze rok temu nie trzeba było się zastanawiać, kto przyjdzie do pośrednika finansowego zawsze znalazła się dla niego jakaś oferta jakiegoś Banku. Sytuacja zmusiła jednak banki do ostrej polityki reglamentowania i coraz dokładniej przygląda się każdemu klientowi, który składa wniosek do Banku o udzielenie kredytu. Banki szukają bezpiecznych klientów dającym im gwarancję spłaty zaciągniętego kredytu. Część doradców kredytowych zrozumiała, że, trzeba szukać takich właśnie klientów. Niestety sporo właścicieli firm Finansowych nadal rozdaje ulotki na ulicach w godzinach pomiędzy 8-16-tą a więc w czasie, kiedy pożądany przez banki klient jest w pracy a więc nie może być na ulicy. Z taką ulotką przychodzą do firm renciści, emeryci osoby na zasiłku bezrobotni itd. a więc osoby, dla których nie ma oferty. Takie działanie marketingowe to Tylko stały koszt dla firmy.

Po trzecie

Przemyśl dokładnie gdzie jest Twój klient. Łów ryby tam gdzie są ryby. Planuj działania marketingowe w czasie, kiedy Twój klient będzie wstanie zauważyć Twoje akcje prospectingowe. Zmień miejsce Twoich działań tak, aby były blisko Twojego klienta. Bądź w miejscu pracy klienta, na drodze do jego zakładu pracy i towarzysz mu w drodze z pracy. Zauważ, że ma dzieci, które odbiera z przedszkola i szkoły, że robi zakupy a dopiero potem udaje się do swojego domu.

Po czwarte

Bardzo ważne określ na nowo metody działań prospectingowych. Jeśli ulotki działają słabo zrób coś z tym. Żywotność zwykłej ulotki to około 3-4sekundy. Tyle czasu potrzebujemy żeby zlokalizować kosz na śmieci. Dobrze, jeśli obdarowany wyrzuci tą ulotkę do kosza. Gorzej, jeśli rzuci koło kosza. Po godzinie pracy „żywego potykacza”(bądź, co bądź wizytówka Twojej firmy – często wyglądająca jak ktoś, kto dorabia na piwo) wokół ludzie chodząc depczą ofertę Twojej firmy. Można na różne sposoby ożywić starą dobrą ulotkę. Twoje działania muszą być skuteczne. Muszą docierać do świadomości klienta i promować Twoją firmę na rynku. Najbardziej boli, jeśli Twoja np. ulotka przyprowadza klientów konkurencji. Metody działań trzeba ciągle doskonalić i zmieniać. Ciągłe popełnianie tych samych schematów działań przyprowadza tych samych klientów. Tak długo jak cos robisz tak długo w nagrodę otrzymujesz tą samą nagrodę. Zmień metody działań prospectingowych będą do Ciebie przychodzić nowi klienci.

Po piąte

Planuj działania prospectingowe w dłuższe perspektywie. Powinieneś mieć plan działań rozpisany na cały rok i poszczególne miesiące. Uwzględniaj święta, rocznice, lokalne imprezy, pory roku itd. Bądź w swych działaniach innowacyjny. Pamiętaj o wypromowaniu swojej firmy poprzez zorganizowanie czegoś „fajnego dla klienta”. Może to być kawa na dzień kobiet, bilet do teatru, karp na święta, konkurs z okazji.. Pamiętaj o rocznicy Twojej firmy i zrób to szumnie. Bardzo ważne te działania musisz zaplanować z wyprzedzeniem. Wiele dobrych pomysłów nie zostaje zrealizowanych, bo zapomniano ich zaplanować w budżecie i terminarzu działań.

Na koniec

Monitoruj swoje działania. Musisz wiedzieć, które z Twoich działań przynoszą pożądany efekt a które Tylko robią dodatkowy koszt. Słabym ogniwem są tutaj pracownicy, którzy zapominają pytać się klienta jak dowiedział się o naszej firmie. Gorzej, jeśli nie zostali poinformowani, że mają to robić. Potem w raportach pojawiają się liczby nic niemówiące nam o skuteczności działań.

W tak krótkim artykule zabrakło oczywiście szczegółowego omówienia przykładów metod działań prospectingowych. Można je podzielić na działania pasywne i aktywne. Tak najprościej oczywiście. Zabrakło również miejsca na opisanie technik pisania magicznych ofert dla klienta, maili i bardzo ważnego elementu, który spina wiele działań marketingowych, czyli sztuki telefonowania.

Pamiętaj:

- policz ile prospektingu potrzebujesz

-zastanów się kogo potrzebujesz

-pomyśl gdzie go znajdziesz

-zmieniaj przynętę w miarę potrzeby

-perfekcyjnie zaplanuj działania

Udanych łowów.

Pozdrawiam.

Tomasz Braciszewski